New Public Management, développement et réalités territoriales L'expérience usagers au CHU de Rabat

Abstract

L’implémentation du New Public Management (NPM) dans le secteur hospitalier vise à concilier efficacité managériale et satisfaction des usagers. Cette étude examine l’impact de l’adoption du NPM au Centre Hospitalier Universitaire (CHU) de Rabat sur la qualité des services perçue, la simplification des procédures et l’expérience des patients. S’appuyant sur une approche quantitative, une enquête a été menée auprès d’un échantillon de 180 usagers, dont les données ont été analysées via le logiciel SPSS. Les résultats révèlent une réalité contrastée : si une majorité de répondants reconnaît une amélioration de l’efficience et une simplification des démarches administratives, une insatisfaction significative persiste quant à la qualité globale des prestations et à la relation de soin. L’étude met en évidence une corrélation forte entre la facilité d’accès aux services et la perception positive des réformes. Elle souligne également l’influence des valeurs culturelles locales et une demande pressante pour une meilleure communication, une formation accrue du personnel et des mécanismes de participation des usagers. En conclusion, l’article suggère que le succès du NPM au Maroc dépend moins de l’application stricte de logiques marchandes que d’une adaptation contextuelle forte aux réalités du territoire, intégrant la transparence, l’humanisation des soins et la co-construction de la qualité avec les usagers.