فاعلیة أسالیب إدارة المنظمات غیر الربحیة لعلاقتها مع العملاء خلال أزمة کورونا عبر وسائل التواصل الاجتماعی فى تعزیز ولاء الجمهور لها
Abstract
استهدف البحث التعرف على الآليات التى تتبعها المنظمات غير الربحية لإدارة علاقتها مع العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي وقت انتشار فيروس کورونا فى المجتمع المصري، وإذا ما لعبت إدارة العلاقة مع العملاء عبر الفيسبوک دور فى تعزيز ولاء الجمهور لها، وذلک بالتطبيق على عدد (309) مفردة من مستخدمي صفحات المنظمات غير ربحية، حيث تم تقسيم الفئات الجماهيرية من مُستخدمي صفحات المنظمات غير الربحية إلى (المتبرعين والمتطوعين ،المستفيدين من الخدمات المقدمة ،متابعو الصفحات بشکل عام)، وتم الاعتماد على نموذج "IDIC" الذي يوضح اجراءات المنظمات للحفاظ على العلاقات مع العملاء على المدي الطويل وهي " الهوية Identify ، و التميز Differentiate، والتفاعل Interaction ، و التخصيص Customize ، وتوصل البحث فى أهم نتائجه إلى وجود علاقة ذات دلالة إحصائية بين کفاءة المنظمات فى إدارة علاقتها مع العملاء (من الفئات الجماهيرية محل التطبيق) على الفيسبوک وبين ولاء الجماهير لها. کما تبين وجود علاقة بين المبحوثين من الفئات الجماهيرية الثلاثة بالصفحات محل التطبيق وبين کل من المتغيرات التي تميز الرسائل التى توجهها المنظمات لجماهيرها، الثقة فى الرسائل التى يتم بثها للجماهير و المنفعة المتوقعة والشعور بالتقدير من قبل المنظمة ، وولاء الجمهور للمنظمة ، کما تبين توجد فروق ذات دلالة إحصائية بين المبحوثين من الفئات الجماهيرية الثلاثة وبين کل من (معدل استخدام الصفحة ، الثقة فى المضمون المعروض ، تقدير المبحوثين للجهد المبذول ) .